MNTSQ株式会社のCRE / アカウントサポート〈マネジャー候補〉求人

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※「正式に応募する」は、職務経歴書、履歴書が必要です。個人設定よりご登録をお願いします。

尚、カジュアル面談は保証されているものではなく不成立になる場合もございますのでご了承ください。

仕事内容

募集背景
支えるユーザーが、「法務部」から「全社」へ広がる
MNTSQは、日本企業の売上TOP100の40%以上に導入されています。利用が法務部から事業部門・経営部門・グループ会社へと広がるにつれ、プロダクトに触れるユーザーの数・幅・問い合わせの種類が一気に増加しています。導入フェーズ・利活用フェーズを問わず、すべてのユーザーが迷わずプロダクトを使い続けられる状態をつくるには、その場限りの個別対応ではなく、スケールするサポート・オペレーションの仕組みが必要です。

技術・運用まわりを引き取り、仕組みで支える
プロダクトの利用が広がるほど、導入支援・利活用・問い合わせ対応・環境構築、そして不具合やインシデントへの対応など、これまで個別に担われてきた技術・運用まわりの仕事が増えていきます。これらを一手に引き取り、「同じトラブルを二度起こさない」仕組みそのものを設計・構築するのがアカウントサポートチームです。このポジションは、このアカウントサポートチームを牽引するマネジャー候補を募集するものです。

業務内容
業務の概要
アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。

業務の詳細
顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして）
顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案）
商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援
不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化
サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして）
サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現
導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化
定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化
問い合わせ対応の設計・運営・品質管理
対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず）
一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備
ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング
ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス）
顧客説明資料の拡充やリリースノート配信
ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化
チームのマネジメント
メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理
サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善

応募要件
必須要件
SE／SREなど、エンジニアとしての実務経験
インフラ・ネットワーク・セキュリティに関する知識
小規模チームのマネジメント、またはリード経験
業務の標準化・仕組み化を主体的に進めた経験

歓迎要件
カスタマーサポート／カスタマーサクセス／オペレーション領域での実務経験
顧客のプログラム開発・SI・インフラ構築などの実務経験
エンタープライズ企業向けSaaS／BtoBプロダクトでのサポート・CS経験
ヘルプセンター運営、FAQ・マニュアル整備
問い合わせ管理ツール（Zendesk等）の運用経験
サポート指標（KPI）の設計・改善経験、データに基づく業務改善経験
セルフサービス／セルフオンボーディング基盤の構築・改善経験
法務・契約領域、またはリーガルテックへの関心

勤務地
104-6004 東京都中央区晴海１丁目８−１０晴海アイランドトリトンスクエアオフィスタワーX棟　4階

雇用形態
正社員

契約期間
無期 [試用期間]　3か月（試用期間中も条件等に変更はありません）

給与
年収 800万円〜 1200万円
年俸制：12分割した金額を毎月支給
みなし残業手当45時間分含む、超過分別途支給
※評価年2回
※上記給与とは別に「ストックオプション制度」を導入しています。

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